So sánh Hàng không Vietnam và Hàng Không của nước ngoài

(Dân trí) - Thấy trên trang web của TS Trần Hữu Dũng có bài này, tôi lưu lại. Nay thấy chuyện lùm xùm của hãng Hàng không quốc gia VN với anh Lê Minh Khương và có rất nhiều ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ của VNA, tôi mạn phép gửi quý báo bài viết.




“Mong rằng VNA xem được và rút kinh nghiệm để phục vụ các “thượng đế” của mình được tốt hơn. Tôi cũng mong TS Trần Hữu Dũng cho phép tôi gửi bài này tới quý báo Dân trí. Thành thật xin cám ơn!” – độc giả Hoang le: [[email protected]][email protected][/email] viết khi gửi bài viết dưới đây chiều 23/4/2011.

Bình thường đáng yêu


Sau hơn một tháng du ngoạn châu Âu, tuần cuối cùng tôi không may bị đau thần kinh tọa khiến chân trái cứng đơ không đi lại dược. Tình hình sức khoẻ như vậy khiến tôi và bà xã hết sức lo lắng.



Con trai tôi (đang sống và làm việc tại Thụy Sĩ) gọi diện thoại cho hãng hàng không Pháp Air France (hãng bay nối tuyến Hanoi - Zurich - Hanoi với Vietnam Airline) và văn phòng đại diện Vietnam Airline, thông báo đề nghị họ bố trí dịch vụ chăm sóc hành khách bị đau ốm bất ngờ, để được hồi hương thuận lợi và an toàn.



Air France trả lời con tôi: "Xin ngài yên tâm. Đây là trách nhiệm của chúng tôi". Sáng sớm 12/ 9/2009, con trai tôi đưa tôi và vợ tôi ra sân bay Zurich. Làm thủ tục xong, nhân viên hàng không đưa chúng tôi dến phòng chờ dành cho người tàn tật.



Mấy phút sau, một nam nhân viên đưa xe đẩy tới, mời tôi ngồi lên xe và nói vợ tôi cùng đi theo. Anh nhân viên nhẹ nhàng đẩy xe đưa tôi theo một đường dành riêng vắng vẻ, lên xuống thang máy và các cửa an ninh đến vài ba lần mới tới được chỗ xe ô tô chuyên dụng đón người ốm ra tận cầu thang máy bay. Nhân viên xe đẩy bàn giao hết sức kỹ lưỡng và dặn dò lái xe đưa chúng tôi đi sao cho chu đáo.



Lái xe nhanh chóng mang hành lý xách tay của chúng tôi đặt lên xe rồi dìu tôi lên chỗ ngồi, tự tay thắt dây an toàn cho vợ chồng tôi và luôn miệng nói: "Tốt, tốt rồi. Ông bà yên tâm". Đến cầu thang chiếc máy bay City Jet mang số hiệu 5111 của Air France, anh lái xe bảo chúng tôi ngồi yên tại chỗ để anh đi lo thủ tục với phi hành đoàn. Mang hành lý, dìu tôi lên máy bay đều do nhân viên phi hành đoàn lo liệu. Mọi việc xong, lái xe và nhân viên phi hành đoàn ký biên bản bàn giao. Anh lái xe bắt tay chúng tôi, chúc lên đường bình yên. Chúng tôi hết lời cám ơn anh. Anh nói: "Đây là nhiệm vụ của chúng tôi. Bình thường thôi mà".



Trên đường bay tới Paris, tôi bàn với vợ: "Chân anh đã đỡ nhiều, có thể túc tắc đi làm tiếp thủ tục check-in ở sân bay Charles De Gaulle được, khỏi phải làm phiền bạn". Vợ tôi đồng ý vì biết đến Paris chúng tôi còn 3 tiếng đồng hồ chờ đợi mới đến giờ bay về Việt Nam.



Máy bay hạ cánh ở sân bay Charles De Gaulle sau hơn 1 giờ bay. Chúng tôi thản nhiên (riêng tôi cố chịu đau chút ít) theo hành khách ra cửa máy bay. Nhưng "âm mưu" của chúng tôi không đạt vì cô tiếp viên đã ngăn chúng tôi lại, chỉ cho chỗ ngồi ở một hàng ghế và nói: "Quý vị ngồi chờ chừng 4 phút, xe ô tô chuyên dụng của chúng tôi sẽ đến đón hai vị và giúp làm tiếp các thủ tục cho tới khi các vị chuyển sang máy bay của Vietnam Airline".



Hành khách bình thường đã lên xe bus vào nhà ga. Tôi thấy đội làm vệ sinh máy bay tới. Họ định lên máy bay thì được lệnh của cơ trưởng phải chờ chuyển xong hành khách bị đau đi mới được lên máy bay làm nhiệm vụ. Bốn phút trôi qua. Xe chuyên dụng chưa tới. Cơ trưởng đích thân đến gặp chúng tôi xin lỗi và xin hẹn chờ thêm 5 phút nữa. Cơ trưởng còn thăm hỏi chúng tôi về sức khoẻ, về chuyến đi và xin lỗi liên tục. Tôi nói: "Chờ thêm mấy phút chúng tôi không thấy phiền. Chúng tôi rất cảm dộng về sự chăm sóc ân cần của các ông, nhất là khi thấy toàn bộ tổ bay ngồi lại chờ chúng tôi mà chưa rời khỏi máy bay như lệ thường".



Xe đến. Bàn giao, ký nhận, dặn dò lái xe. Toàn tổ bay tiễn tôi lên xe, bắt tay tạm biệt, chúc may mắn. Chúng tôi lại nói lời cám ơn. Cơ trưởng đáp: "Đây là trách nhiệm của chúng tôi đối với hành khách đau ốm. Bình thường thôi mà". Lại bình thường! Sao họ đáng yêu thế.



Anh lái xe đưa chúng tôi đi gần như vòng quanh sân bay chừng hơn 20 phút (có lẽ cả hai ba chục cây số) theo đường dành riêng để đến nhà ga thứ nhất. Ở đó lái xe lại bàn giao chúng tôi cho một nữ nhân viên da đen đã đứng đón sẵn. Chúng tôi cám ơn. Anh lái xe lại nói: "Nhiệm vụ bình thường của tôi thôi".



Cô nhân viên đẩy xe đưa tôi lòng vòng trong nhà ga tới chỗ lên xe bus chuyên dụng chở chúng tôi về ga chính (ga Terminal). Lại bàn giao, dặn dò. Chúng tôi cám ơn. Bạn lại nói: "Bình thường thôi mà".



Đến ga chính, một cô nhân viên da trắng xinh đẹp đã chờ sẵn. Cô đẩy xe đưa tôi đến cửa làm thủ tục check-in của Vietnam Airline. Cô nhân viên dịch vụ dặn tôi ngồi yên trên xe đẩy. Còn cô cầm hộ chiếu của chúng tôi đi làm thủ tục trong khi cửa làm thủ tục chưa mở. Mấy phút sau, thủ tục ưu tiên cho chúng tôi đã làm xong. Cô nhân viên dịch vụ lại đẩy xe đưa chúng tôi đến tận cửa chờ lên máy bay. Cám ơn. Chào. Lại nói: "Bình thường…"

Tôi tưởng từ phút ấy chỉ việc chờ đến giờ mở cửa ra máy bay, tôi sẽ cố gắng lết chân đi chừng 100 bước trong đường ống là vào máy bay ngồi vào chỗ ngon lành. Nào ngờ 11h25 là giờ mở cửa vào máy bay, thì 11h10 cô nhân viên lúc nãy lại đưa xe đẩy đến và nói với tôi: "Tôi sẽ đẩy xe đưa ông và phu nhân đến tận cửa máy bay, giao ông cho phi hành đoàn mới xong nhiệm vụ".

Nói rồi cô đến thương lượng, trình giấy tờ, bàn giao với nhân viên an ninh cho tôi được lên máy bay trước khi máy bay nhận khách hàng loạt. Lúc bấy giờ tôi thấy một số hành khách là quan chức ngoại giao mang hộ chiếu đỏ cũng nhường ưu tiên lên máy bay trước cho tôi.

Xe đẩy đưa tôi đến tận cửa máy bay. Cô nhân viên bắt tay tôi và nhà tôi rất chặt, chúc lên đường về nước bình an. Cảm động không nói lên lời, chúng tôi đăm đắm nhìn cô nhân viên dịch vụ mãi mới nói lắp bắp được lời "Cám ơn nhiều!". Cô nhân viên cũng cảm động vẫy chào chúng tôi và lại nói: "Nhiệm vụ bình thường của tôi thôi mà. Chúc ông bà bình yên".




Và bình thường… buồn

Cô tiếp viên hàng không Việt Nam thấy tôi cà nhắc tìm hàng ghế ghi trong phiếu lên máy bay liền giơ tay chỉ rồi… quay mặt lại ngay. Tôi cà lết một lúc rồi cũng đến được hàng ghế của mình. Tôi nín đau rướn người tự tay cất hành lý xách tay của chúng tôi lên ngăn (vì nhà tôi với không tới). Thôi thế là yên ổn.



Sau 11 giờ bay, 4h30 sáng 13/9/2009 máy bay đáp xuống Nội bài. Tôi cà lết tới chỗ làm thủ tục nhập cảnh. Dòng người phải xếp hàng chờ khá dài vì giờ ấy mới chỉ có 4 cửa làm thủ tục. Khoảng gần hai mươi phút sau mới mở thêm vài cửa nữa cho khách bớt thời gian chờ đợi.



Tôi lại lết đến chỗ có ghế ngồi chờ lấy hành lý. Sân bay lúc này mới có rất ít nhân viên làm việc. Cạnh ghế tôi ngồi chờ có mấy cái xe đẩy dành cho người ốm hoặc tàn tật, nhưng tôi chẳng thấy ai hỏi han gì mình. Tôi cũng chẳng lấy làm lạ vì ngay từ lúc vào cửa máy bay của VNA mang số hiệu 534, tôi biết chắc tổ bay đã thấy tôi được đưa đến bằng xe đẩy và thấy tôi cà lết tới chỗ ngồi, nhưng suốt chuyến bay tôi không nhận được một lời hỏi han.



Thậm chí khi cho ăn nhẹ 2 giờ trước khi hạ cánh, cô tiếp viên còn quên không đưa nước uống cho vợ tôi, mặc dầu vợ tôi xin uống nước cà chua. Cô ta có "vâng" nhưng rồi lại "quên" lấy nước cho khách (!). Có lẽ đây cũng là "điều bình thường"…



Về Hà Nội đã được non một tuần. Chân tôi đã đỡ đau nhiều nhưng lòng tôi nhói lên một nỗi đau khác vì băn khoăn: bao giờ chúng ta có được những con người làm nhiệm vụ chăm sóc con người mang trong mình cung cách ân cần và tinh thần trách nhiệm cao như những nhân viên hãng Hàng không Pháp, cũng như các nhân viên dịch vụ mặt đất ở Thụy sĩ và ở Pháp?



Tôi hết sức biết ơn về sự giúp đỡ của họ. Hy vọng ai đó đọc bài viết nhỏ này giúp tôi một lần nữa chuyển đến những con người dễ thương ấy lòng biết ơn của chúng tôi. Tôi hy vọng sự bất bình thường (mà người ta đã quá quen đến mức coi là bình thường), vô cảm trong cung cách phục vụ con người của chúng ta hiện nay ở không ít nhân viên công vụ thuộc không ít lĩnh vực, sẽ còn bị phê phán để sẽ bị xoá bỏ, để có được thật nhiều những "nô bộc" của nhân dân như Bác Hồ hằng mong muốn.



Liệu những người đang được dân đóng thuế để nuôi họ làm việc cho dân, có nhận thức được một cách đầy đủ trách nhiệm của mình và biến nhận thức ấy thành tình cảm tự nhiên của tình người bằng sự ân cần, chu đáo khi thực thi nhiệm vụ bình thường của mình mà nhân dân đã giao phó cho họ hay không?